CXPA Finland: Elisa panostaa eniten asiakastyöhönsä

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland on julkistanut vuosittaisen Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjät. Joukossa on sekä uusia nimiä että viime vuosina kärkisijoilla ollut Elisa, joka tänä vuonna kapusi ykkössijalle.

Asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen perusteella Elisa kiinnittää eniten huomiota ja resursseja asiakkailleen tarjoamiinsa kokemuksiin. Toiselle sijalle ponnahti tänä vuonna uusi tulokas Raute, vanerin ja viilupuuntehdaskokonaisuuksien maailmanlaajuinen toimittaja. Kakkossijan Rauten kanssa jakaa Tamro, Suomen johtava lääkkeiden ja terveystuotteiden jakelija sekä palveluntarjoaja.

Muut kymmenen parhaan joukkoon yltäneet organisaatiot ovat Fortum (4. sija), Tieto (5.), Telia (6.), VR Group (7.), Elo (8.), Veikkaus (9.) sekä Valio (10.).

CXPA Finlandin ja Shiruten tuore vuosittainen selvitys julkistettiin LähiTapiolan isännöimässä CXPA-ammattilaisverkoston kesäjuhlassa Tiirasaaressa.

Kokonaispisteytyksessä parhaiten menestyneen Elisan asiakaskokemuksen tutkimuksen ja kehittämisen johtaja Minna Virtanen iloitsee ensimmäisestä sijasta: ”Olemme otettuja tästä sijoituksesta tässä yritysten omalle henkilöstölle suunnatussa tutkimuksessa. Lisäksi seuraamme jatkuvasti asiakastyytyväisyyttä koko Elisan tasolla niin, että kysymme sitä suoraan asiakkailtamme”.

”Asiakaskokemuksen johtaminen on meillä osa-alue, jota teemme ja kehitämme asiakkaillemme laajan asiantuntijajoukon voimin”, Elisan Digitalisaatioratkaisut-liiketoiminnasta vastaava Katja Bäckström jatkaa.

Kehitys kehittyy, hitaasti mutta varmasti

Kyselyyn vastanneista suomalaisyrityksistä ylsi tänä vuonna kokonais­pisteytyksessä toiseksi ylimmälle eli Executive-tasolle noin neljännes (26%). Toiseksi alimman eli Apprentice-tason tavoittaa yli puolet (54%) vastaajayrityksistä, hieman enemmän kuin viime vuonna. Alimmalle Survivor-tasolle jää viidennes. Tulokset osoittavat, että asiakkuuskokemusten johtaminen kokonaisuutena on pysytellyt samalla tasolla kuin viime vuonna ja kehittämisen varaa on vielä, kun korkeinta eli Visionary-tasoa ei nyt mikään organisaatio saavuttanut. Keskimäärin suomalaisyritysten indeksiluku on 49% (asteikko 0%-100%).

“Nyt alkaa näyttää todella hyvältä. Organisaatiot panostavat laajalla rintamalla hyvin vakavissaan asiakkaisiinsa. Iso osa on nostanut asiakkuuskokemusten johtamisen jopa strategiseksi päätavoitteeksi ja panostaa aiempaa enemmän kehittämishankkeisiin. Tämä näkyy myös siinä, että kymmenen parhaan joukkoon mahtuu hyvin eri aloja edustavia organisaatioita”, riemuitsee CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja tutkimuksen toteuttaneen Shiruten toimitusjohtaja, Sirte Pihlaja.

Yrityksistä 92% tavoittelee erottumista muista kilpailijoista asiakkuuskokemuksia (CX, Customer Experience) kehittämällä ja kolme neljästä kokee asiakasaktiviteetteihin tehtyjen panostusten vaikuttaneen positiivisesti tulokseensa. Kaikissa vastaajaorganisaatioissa lähes puolet (48%) näkee asiakaskokemuksen kehittämisen esteenä olevan ensisijaisesti muut kilpailevat tavoitteet sekä neljä kymmenestä varsinaisen CX-strategian puuttumisen. Kummassakin luvussa on pudotusta viime vuoteen nähden eli yhä harvempi näkee nämä syyt esteinä tekemiselle. Esteitä on kautta linjan hieman vähemmän kuin aiemmin.

Asiakkuuskokemusten johtamiseen panostetaan entistä enemmän strategiassa ja käytännössä

Asiakkuuskokemusten johtaminen on nostettu lähes kaikissa (96%) vastaajaorganisaatioissa strategiatasolle, ja peräti seitsemässä kymmenestä yrityksestä strategiseksi päätavoitteeksi. Tuloksessa on merkittävää kasvua viime vuoteen, jolloin vain 61% vastaajista oli nostanut sen päätavoitteisiin. Kehittämishankkeita on käynnissä paljon lähes yhdeksässä organisaatiossa kymmenestä (88%) viime vuoden 62% nähden.

”Selvityksen perusteella yritykset arvostavat ja huomioivat asiakkuuskokemuksen johtamisen strategisen merkityksen. Asiakaskeskeinen kulttuuri on selkeästi nousussa ja vastaajat haluavat vahvistaa sitä”, Pihlaja korostaa.

Kokonaispisteissä toiseksi tulleen Raute Corporationin Group Vice President, Timo Kangas kertoo Rauten pitkässä historiassa asiakkaan olleen aina keskiössä. ”Olemme systemaattisesti rakentaneet palveluitamme kattamaan asiakasprojektimme investoinnin suunnittelusta aina projektin jälkeisiin kunnossapito- ja modernisointipalveluihin. Tämä on ollut haasteellista, kun toimimme globaalisti eri maissa ja kulttuureissa laajalla palvelutarjoomalla ja useiden alihankkijoidemme kanssa eri aikavyöhykkeissä.”

”Onnistuaksemme kaikissa asiakaskohtaamissa olemme aikanaan aloittaneet koulutukset aivan perusasioista, alkaen tervehtimisestä aina asiakassuhteen systemaattiseen hoitamiseen kaikille asiakastyötä tekeville. Koulutus on uusittu ja liitetty kokonaislaadun varmistamiseen asiakkaalle, jolloin olemme pystyneet paremmin vastaamaan asiakkaiden odotuksiin. Tämä on polku, jolla olemme edenneet, mutta matka jatkuu. Arvostamme kovasti pääsyämme palkittujen yritysten joukkoon. Se kertoo meidän tehneen oikeita asioita. Rauten uudessa strategiassa olemme nostaneet asiakkaat ja asiakassuhteet vielä selkeämmin fokukseen, sillä uskomme, että asiakassuhteiden merkitys ja arvo vain kasvavat tulevaisuudessa”, Kangas linjaa.

Työntekijäviestintää ja henkilöstön sitouttamista asiakaskeskeisen kulttuurin luomiseksi

”Selvityksen perusteella myös työntekijäviestintä ja henkilöstön sitouttaminen koetaan tärkeinä toimenpiteinä, joihin halutaan investoida. Kehittämishankkeissa halutaan panostaa näihin ja asiakaskeskeisen organisaatiokulttuurin luomiseen – siis työntekijäkokemukseen, jolla on tutkitusti suora yhteys parempiin asiakaskohtaamisiin”, Pihlaja avaa tuloksia.

Asiakkuuskokemusta tullaan kolmessa neljänneksessä vastaajayrityksistä parantamaan ja jopa kolme kymmenestä aikoo panostaa siihen huomattavasti aiempaa enemmän. Tärkeimpinä kehittämiskohteina ovat sähköiset kanavat, monikanavaisuus ja sosiaalinen media.

Tamro Oyj:n Customer Experience Manager, Susanna Helenius iloitsee menestyksestä asiakkuuskokemusten johtamisselvityksessä ja toteaa hyvien kokonaispisteiden perustuvan pitkäjänteiselle kehittämistyölle uusien toimintatapojen kehittämiseksi. Ylivertainen asiakaskokemus on ollut Tamron strategiassa vuodesta 2017.

”Rakenteet ovat kunnossa, ja olemme jo ottaneet isojakin askeleita. Teemme töitä tarmolla ja sydämellä ja haluamme, että se näkyy kaikessa tekemisessämme. Meneillään on paljon erilaisia hankkeita, joissa asiakas on tuotu tekemisen keskiöön. Yhtenä esimerkkinä on toimitiloihimme perustettu co-creation -tila, jossa voimme yhdessä asiakkaidemme kanssa kehittää uusia palveluita ja toimintatapoja sekä määrittää erilaisia asiakaspolkuja ja löytää sitä kautta uusia kehityskohteita”, Helenius avaa.

– – –

Selvityksen avulla kartoitettiin asiakkuuskokemusten johtamisen (CEM, Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Johtamistaitoja vastaajaorganisaatioissa arvioitiin Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla.

Indeksi kertoo yritysten raportoimasta asiakkuuskokemusten johtamiseen liittyvien pyrkimystensä laajuudesta ja systemaattisuudesta. Se mittaa mm. johtamisen systematiikkaa, tavoitteellisuutta ja toiminnan organisointia sekä sitä, minkä verran yritykset ylipäänsä panostavat asiakkuuskokemusten johtamiseen. Indeksi ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen. Tätä näkökulmaa voidaan mitata muiden indeksien avulla, jotka perustuvat esimerkiksi kohderyhmähaastatteluihin ja asiakaspolun määrittelyyn.

– – –

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina touko-elokuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä, Suomen tunnetuimpia brändejä ja julkishallinnon toimijoita. Kyselyyn vastasi yhteensä 84 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista 56 organisaatiosta. Yli puolet (57%) vastaaja­organisaatioista kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Lähes puolessa (48%) vastaajaorganisaatioista on töissä yli 1 000 henkilöä. 

Tutkimus tehtiin Suomessa tänä vuonna jo seitsemättä kertaa. Se pohjautuu Yhdysvalloissa useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group. CXPA Finlandin ja Shiruten kumppaniyrityksinä tutkimuksessa olivat mukana Awards International ja Focus Group. Tutkimus on tehty Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) Suomen paikallisverkostolle, ja sen toteutuksesta vastaa https://www.shirute.fi.

CXPA Finland (CXPA.fi) on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA.org) paikallisverkosto Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuus­kokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä jäseniä on yhteensä yli 4 000 kpl 80 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.

Shirute (shirute.fi) on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.