Maailmankuulu asiakkuuskokemuksen guru Ian Golding saapuu Helsinkiin toukokuussa. CX Masterclassia odotellessa keskustelimme hänen kanssaan asiakaskokemuksiin liittyvistä suurimmista haasteista, joita monet markkinoijat ja myynnin ammattilaiset kohtaavat, kun he ”puhuvat asiakasta”.

Yksi merkittävimmistä haasteista, jonka jokainen asiakkuuskokemuksen (CX, Customer Experience) johtamisesta ja kehittämisestä vastuussa oleva kohtaa hyvin pian muutosmatkalla on se, miten integroida asiakaskeskeisyys ja asiakasajattelu yrityksen DNA:han. Käytännön tasolla tämä tarkoittaa sen ymmärtämistä, mitä tehdä saadakseen koko organisaatio toimimaan yhteisten CX-tavoitteiden mukaisesti. Riippumatta siitä, istuvatko nämä henkilöt markkinoinnin vai myynnin puolella aitaa, on matka useimmiten melkoista ylämäkeä. Olemme kaikki kaivautuneet liian syvälle omiin siiloihimme.

“Kaikessa yksinkertaisuudessaan yhteisten tavoitteiden asettamisessa on kyse ensisijaisesti viestinnästä. Asiakkuuskokemus on asia, jonka suhteen ei voi koskaan viestiä liikaa. Vaarana on pikemminkin se, että viestit liian vähän. Tosiasiassa ihmisten tarvitsee kuulla asiakkuuskokemusten ilosanomaa joka ikinen päivä, eikä vain siltä tiimiltä, joka on vastuussa niiden kehittämisestä.”

Golding uskoo olevan tärkeämpää, että työntekijät kuulevat viestin yrityksen johdon toistamana: siis toimitusjohtajalta, talousjohtajalta ja eri yksiköiden vetäjiltä. On myös ensiarvoisen tärkeää, että henkilöstö näkee viestin integroituvan siihen, miten organisaatio toimii, samoin kuin päätöksenteon avainhetkiin.

“Tulen edelleen surulliseksi aina kun näen organisaation, joka on tekemässä isoa teknologista muutosta, ja jossa digitalisointiin liittyvää päätöksentekoa ei ohjaa ymmärrys sen vaikutuksista asiakaskokemuksiin! Pidän tätä merkkinä siitä, ettei asiakkuuskokemus ole vielä osa organisaation yhteisesti hyväksymiä toimintaperiaatteita. Jos asiakasta ei mainita jokapäiväisissä keskusteluissa, jotain on pahasti pielessä.”

Siispä… Päätä ottaa henkilökohtaiseksi tavoitteeksesi omassa roolissasi varmistaa, että kaikki asiakkaisiin liittyvä viestintä käynnistyy organisaation ylimmiltä portailta. Muista kuitenkin, ettei tarkoitus ole niinkään viestiä enemmän kuin varmistaa, että relevantit ihmiset viestivät oikein – toisin sanoen henkilöt rooleissa, joiden toiminnasta työntekijät ottavat mallia, tuovat näkyvästi esille asiakkaiden merkitystä kaikessa toiminnassa. Sillä jos henkilöstö huomaa, ettei johto oikeasti ajattele ja toimi kaikessa asiakkaat edellä, eivät asiakkaat ole tärkeitä myöskään työntekijöille. Ja se jos mikä on huonoa bisnestä.

Koulutus, koulutus, koulutus

Jotta organisaatiot voisivat asettaa ihmiset – niin asiakkaat kuin henkilöstönkin – etusijalle kaikessa toiminnassaan, niiden tulee luoda asiakaskeskeistä organisaatiokulttuuria. Asiakkuuskokemus määrittelee sen, miten toimitamme tuotteita ja palveluita asiakkaillemme asiakkaan palvelupolulla. Asiakaskeskeisyys  kuvaa ympäristöä tai kulttuuria, jonka sisällä näitä asiakaskokemuksia tuotetaan.

Asiakaskeskeisen ympäristön luominen tukemaan unohtumattomien asiakaskohtaamisten luomista ei tapahdu yhdessä yössä. Se vaatii paljon suunnitelmallisuutta, muotoilua ja mittaamista. Ennen kaikkea se tarkoittaa henkilöstön kouluttamista ymmärtämään organisaation merkitys (purpose), toivottu asiakaskokema ja jokaisen rooli halutunlaisten asiakaskokemusten toteuttamisessa. Kaikkien näiden asiakkuuskokemusstrategian aineisten tulisi olla kristallinkirkkaita jokaiselle. Kuulostaako työläältä? Sitä se onkin, mutta vaivojaan ei kannata säästellä, jos mielii pääsevänsä hyviin tuloksiin. Ian Golding esittää kuitenkin mielenkiintoisen näkökannan, kun häneltä kysytään mihin organisaation tulisi keskittyä muuttuakseen asiakaskeskeiseksi nopeammin:

“Vastaus kysymykseen on helppo – YKSINKERTAISTA. Aivan liian moni organisaatio on tehnyt elämänsä turhan vaikeaksi. Eikä pelkästään liiketoimintaprosessiensa osalta. Nykyään moni yritys tekee myös asiakkuuskokemuksen kehittämisestä liian monimutkaista ja hankalaa: ne mallintavat asiakaspolkuja loputtomiin ja mittaavat aivan liian montaa asiaa. Mutta muuttavatko ne mitään toiminnassaan? Onnistuvatko ne oikeasti parantamaan asiakaskohtaamisiaan?

Siksi kaikkien niiden organisaatioiden, jotka haluavat nopeuttaa muutosmatkaansa, tulisikin tehdä vähemmän ja FOKUSOIDA toimintaansa. CX-viitekehyksen käyttöönotto tuo struktuuria ja täsmällisyyttä asiakkuuskokemusten johtamiseen. Se myös auttaa ihmisiä näkemään, mitkä asiat vievät muutosta eteenpäin.

“Ei siis tarvita ‘paljon kaikkea’, vaan pikemminkin kyvykkyyttä fokusoida ja ymmärtää, mikä on se pieni joukko asioita, joilla on suurin haitallinen vaikutus asiakkaiden näkemyksiin ja kaupalliseen menestykseen. Siksi asiakkuuskokemuksen kehittäminen on yhtä lailla sen ymmärtämistä, mitkä tekemiset täytyy lopettaa kuin uudelleen fokusointia toimintaan, jolla saadaan aikaan näkyvin muutos.”

– – –

Kirjoittaja Sirte Pihlaja (Certified Customer Experience Professional, Trained Lego® Serious Play® Facilitator) on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten (www.shirute.fi) toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa (www.cxpa.fi). Shirutessa Sirte auttaa yritysten johtoa ja päättäjiä parantamaan tuottoja kehittämällä niiden tarjoamia asiakas- ja työntekijäkokemuksia luovin keinoin – silloin kun ei ole onnellistamassa omia asiakkaitaan. Maailmanlaajuisesti tunnettu alansa huippuasiantuntija on palkittu kansainvälisesti elämäntyöstään asiakkuuskokemusosaamisen edistämiseksi.

Haluatko oppia, miten rakennetaan ylivertaisia asiakaskohtaamisia? Ian Golding vierailee Helsingissä 7. ja 8. toukokuuta vetämässä CX Masterclass –valmennuksen toiveuusinnan, tällä kertaa kaksipäiväisenä. Varaa pian paikkasi osoitteessa www.cxmasterclass.fi.  Odotamme tapaamistasi.

Ian Golding on maineikas CX-asiantuntija, joka neuvoo johtavia yrityksiä asiakaskokemusstrategioissa, niiden mittaamisessa, parantamisessa ja työntekijöiden kuuntelussa. Hän on ensimmäinen Certified Customer Experience Professional -sertifikaatin saanut ja toimii myös CXPA UK:n ambassadorina.

”Päätä ottaa henkilökohtaiseksi tavoitteeksesi omassa roolissasi varmistaa, että kaikki asiakkaisiin liittyvä viestintä käynnistyy organisaation ylimmiltä portailta. Muista kuitenkin, ettei tarkoitus ole niinkään viestiä enemmän kuin varmistaa, että relevantit ihmiset viestivät oikein.”
– Sirte Pihlaja, CEO, Customer Experience Optimiser, Trained Lego® Serious Play® Facilitator